Представьте, Вы собираетесь первый раз в путешествие. Вы получили роскошную брошюру отеля. Номера безукоризнены, фотографии ресторана, аппетитные блюда, все включено.
Вы хотите купить эту поездку. Но каково Ваше разочарование, когда приехав в этот отель, Вы видите грязные номера, некачественную еду в ресторане, хамство со стороны обслуживающего персонала. Вы разочарованы.

Значение брэнда  выходит далеко за рамки маркетинга. Он не может быть успешным без обеспечения всех аспектов Вашего бизнеса и эта поддержка непосредственно отражается в образе брэнда. Один из наиболее ценных активов Вашей компании – это люди, которые работают в ней. Они должны быть хорошо подготовлены, тем самым выполнять ключевые работы по формированию и развитию Вашего брэнда.

 

Это особенно важно для обслуживающих организаций, которые не имеют конкретных продуктов. Их самый главный актив – знание, опыт и люди.
Когда сотрудники не приносят пользу брэнду – это означает «поцелуй смерти» для бизнеса. Не верите? зайдите в интернет и побродите по сайтам, где есть отзывы туристов и путешественников о гостиницах и отелях. Замечания и ссылки на отели и гостиницы с некачественным обслуживанием предупреждают о возможности испортить себе отпуск плохим сервисом. И наоборот, работники, которые помогают последовательно и безупречно расти торговой марке, помогают развитию бизнеса.
Брэнд – сумма всех его составляющих. Многие считают, что основа брэнда в логотипе, слогане и красивом глянцевом буклете. напротив, сильный брэнд объединяет несколько компонентов и все они необходимы, в том числе и клиентская служба, и служба коммуникации, также корпоративная философия, реклама и маркетинг. Ваш брэнд распространяется на работников, клиентов, СМИ и даже общественность. Если эти компоненты будут непоследовательно укреплять торговую марку, то покупатели будут недовольны. Свой негативный опыт от общения с Вашей торговой маркой они будут передавать другим Вашим потенциальным клиентам, как и из уст в уста, так и через средства массовой информации, что может привести к далеко идущим последствиям для Вашего бизнеса. Это может подорвать Ваш брэнд и создать неправильное представление о Вашей компании на рынке, что в свою очередь может привести к потери Ваших потенциальных клиентов, сотрудников и инвесторов.

С другой стороны, брэнд на всех его уровнях организации поможет Вашей компании развиваться и процветать. Сильные брэнды могут привести к увеличению объемов продаж. Такие компании лучше всего подходят для привлечения и удержания лучших работников. Продавцы видят ценность Вашей торговой марки и рассчитывают наладить партнерские отношения с Вашим бизнесом, в то время как инвесторы будут видеть Ваши бизнес и торговые марки в качестве ценного объекта для инвестиций.
Имидж брэнда через Ваших сотрудников

Ваши сотрудники являются главными ключевыми фигурами при контакте с клиентом. Вот несколько советов, чтобы они представляли Ваш брэнд в лучшем свете:
* разработка Философии компании

Продуманное планирование разработки философии компании, которая будет регулировать каким образом компания будет делать первые шаги для укрепления своего брэнда среди своих сотрудников. Отличным примером является брэнд престижной гостиницы Ritz Carlton. Они создали пять «золотых стандарта» в своей коммерческой деятельности, которые укрепляют брэнд и подробно описывают роль работника в реализации развития брэнда:

1) гостеприимство, роскошь, создание комфортных условий для гостей
2) слоган о высоком уровене сервиса для своих гостей
3) три шага обслуживания :

  • теплые и искренние приветствия, с использованием имени гостя, если это возможно
  • угадывание и соблюдение пожеланий гостя, его потребностей
  • прощание с гостем по имени, если это возможно

4) «20 Основ», описание того, как компания позиционирует свои услуги (в том числе п. 13 – Никогда не терять Гостей).
5) ценность работников (наши работники представляют собой наиболее важную ценность в службе обслуживания наших гостей)

*последовательность в развитии брэнда
Этот шаг имеет важное значение для создания сильного бренда. Однако он нередко является одним из первых шагов к срыву.  Вы должны установить последовательность во всех аспектах своей деятельности по развитию своего брэнда. Но иметь только стандарты недостаточно. Необходимо постоянно оценивать свою деятельность. Установить контрольные точки на каждый аспект бизнеса, который взаимодействует с клиентами и широкой общественностью.  Убедитесь в том, что каждый работник имеет право выявлять и устранять несоответствия в Вашей торговой марке. Если один клиент может не заметить это несоответствие, то второй может быть не столь снисходительным. Он принимает как абсолютное значение Вашего брэнда то обещание, которое было заявлено в Вашей рекламе.

*то, что Вы провозглашаете на практике. В данном случае лучше привести пример. Если вы создаете брэнд и Ваша организация заявляет о том, что она поддерживает своих работников,а потом отказывается от данного обещания, то и Ваш брэнд (продажи) будут страдать. Например, компания Wal-Mart заявляет: «Мы считаем, что одним из ключевых факторов нашего успеха является наши люди и наше отношение к ним». Однако эта розничная сеть является предметом постоянных судебных исков со стороны сотрудников. кроме того, они говорят, что они ценят своих потенциальных клиентов (средний класс), их действия не всегда совпадают со словами.

*внедрение Руководства брендом (брэндбук).
В целях обеспечения развития брэнда, Ваша компания должна установить рамки руководящих принципов для всех последующих этапов развития брэнда. Речь идет не просто о логотипе или корпоративном стиле, а фактически позиционирование, основные идеи, основные ценности, атрибуты брэнда,меры успеха, процессы обработки информации о клиентах, вопросы и пожелания. Federal Express было пионером в самом начале появления этой идеи. Международный грузоотправитель использует программу стандартов, выложенную в интернет, в которой изложены руководящие принципы брэнда. Этот детальный подход обеспечивает руководство по всем вопросам от графических стандартов для использования логотипа компании до того, как культурные различия влияют на развитие брэнда (особенно это важно для международных компаний). Создание руководящих принципов развития брэнда не оставляет места для неверного толкования и помогает сохранить преемственность на всех уровнях организации развития брэнда.

* понимание различий между культурами разных народов
С развитием технологий, коммуникаций и Интернета происходит  еще большая интеграция компаний в глобальную экономику. Поэтому необходимо учитывать культурные различия при построении брэнда, особенно если Ваш бизнес имеет международный масштаб. Слова и фразы сказанные на одном языке в одной части света не возможно точно перевести на другой язык в другой части света. Ценности, которые могут восприниматься в одной стране как позитивные, в других странах могут восприниматься абсолютно по другому. Если в прошлом США были моделью для подражания, так, что все остальные хотели ей подражать. То на сегодняшний день не является фактом. Поэтому если корпорации смогут преодолеть эти культурные различия, то в последствии они будут иметь более широкий географический охват.
Брэнд выходит далеко за маркетинговые усилия. Если Вашим брэндом стоят непрофессионально подготовленные люди, которые непосредственно общаются с потребителем, все Ваши усилия будут напрасны. Найдите время  для эффективного создания корпоративной культуры, которая будет отражать личность Вашего брэнда, его я. Объясните своим сотрудникам в чем ценность брэнда. Последовательность в передаче образа брэнда во всех аспектах Вашего бизнеса поможет Вам укрепить Ваши позиции на рынке и достичь большего успеха.
Laura Pasternak http://www.smallbizarticles.com/

Похожие материалы:

  • Social branding – новые возможности для продвижения бренда24 марта 2012 Social branding – новые возможности для продвижения бренда (0)
    Любая компания, будь она крупная или не очень, сталкивается с такой задачей при развитии своего бизнеса, как укрепление позиций своего бренда среди аналогичных компаний, товаров или […]
  • Основные этапы для разработки структуры брэнда (торговой марки, компании)19 ноября 2011 Основные этапы для разработки структуры брэнда (торговой марки, компании) (0)
    Анализ рынка (конкурентов, внешней среды, предполагаемых тенденций), описание и структурирование для дальнейшего выявления свободных ниш для лучшей отстройки Полный анализ компании […]
  • Кому доверить «благотворительный» бюджет?25 марта 2012 Кому доверить «благотворительный» бюджет? (0)
    Актуальность проведения социально значимых и благотворительных проектов приобретает всю большую и большую популярность.  Это связано в первую очередь с тем, что современная […]
  • Креатив и бренды19 ноября 2011 Креатив и бренды (0)
    Структура брэнда является основой для разработки коммуникативной стратегии средств продвижения. Коммуникативная стратегия бренда  – это долгосрочная и крупномасштабная программа, целью […]
  • Задачи системы построения брендов19 ноября 2011 Задачи системы построения брендов (0)
    Успешность торговой марки  или компании во многом зависит от того, насколько грамотно была построена система, по которой осуществлялись создание и дальнейшее управление […]
  • Public Relations в брендинге19 ноября 2011 Public Relations в брендинге (0)
    В брэндинге роль PR-технолога сводится к информационной и имиджевой поддержке брэнда . Проведение опросов общественного мнения и специальных мероприятий для продвижения брэнда позволит […]
  • Разработка фирменного стиля19 ноября 2011 Разработка фирменного стиля (0)
    Фирменный стиль  представляет собой одно из средств, с помощью которых формируется образ, имидж, мнение целевой аудитории о компании или продукте, производится идентификация торговой […]
  • Разработка brand book19 ноября 2011 Разработка brand book (0)
    Многие путают понятия brand book и фирменный стиль , в то время как это далеко не одно и то же. Фирменный стиль заключает в себе регламентацию графического и цветового исполнения […]
  • Разработка креативной концепции19 ноября 2011 Разработка креативной концепции (0)
    Креативная концепция – это творческое аудиально-визуальное воплощение сущности коммуникативной стратегии. Она реализует эстетическую функцию, привлекает внимание потребителя и погружает […]
  • Предложение о сотрудничестве15 мая 2012 Предложение о сотрудничестве (0)
    Приглашаем Вас стать нашим Партнером в  проведении социально значимых и благотворительных проектов.  Просим Вас разместить  код нашего баннера у себя на сайте. После размещения кода […]
  • Так кто же является Вашим конкурентом на самом деле?19 ноября 2011 Так кто же является Вашим конкурентом на самом деле? (0)
    Допустим, Вы занимаетесь дизайном кухонь. Наверное Вы думаете, что Вашим конкурентом является еще один дизайнер мебели для кухни? На самом деле это не так. И чем раньше Вы поймете это, тем […]
  • Типы маркетинговых исследований19 ноября 2011 Типы маркетинговых исследований (0)
    Типы исследований: Исследования поведения потребителей Алгоритм выбора места покупки Логика принятия решения Центры влияния на принятие решений Прошлый опыт  приобретения и […]
  • Коммуникационное поле брэнда19 ноября 2011 Коммуникационное поле брэнда (0)
    Как Вы думаете, в чем же основная задача брендинга? Можно долго рассуждать по этому поводу. Кто-то будет считать основной задачей брэндинга – продвижение продукта на рынке, кто-то – […]
  • Социальный маркетинг для вашего бизнеса!24 марта 2012 Социальный маркетинг для вашего бизнеса! (0)
    Хотите получить альтернативные возможности для создания информационных поводов? Тогда социальный маркетинг создан специально для Вас и Вашего бизнеса. Основными механизмами при […]
  • Вы хотите преобразовать свой маркетинг в религию?19 ноября 2011 Вы хотите преобразовать свой маркетинг в религию? (0)
    Мы все знаем, что такое религия и как она работает. И  если она действительно достигает сумасшедших результатов, то почему  бы не использовать ее механизмы в маркетинговых стратегиях […]
  • Нейромаркетинг – что это такое?19 ноября 2011 Нейромаркетинг – что это такое? (0)
    В последнее время особую популярность получает одно из направлений маркетинга -  нейромаркетинг. Что заключает в себя это понятие? Может ли оно придти на замену классическим приемам […]
  • Международная Космическая Станция поздравила всех детей России и стран СНГ с Днем космонавтики!11 апреля 2013 Международная Космическая Станция поздравила всех детей России и стран СНГ с Днем космонавтики! (0)
    Необычным подарком к памятной дате, отмечаемой 12 апреля в ознаменовании первого полёта человека в космос, стало послание всем детям России и стран СНГ с борта Международной […]
  • Из добрых рук с любовью — PlayPad2 Детям!15 мая 2013 Из добрых рук с любовью — PlayPad2 Детям! (0)
    В преддверии Международного дня защиты детей Международный Благотворительный Фонд "Дети Мира" и Международный союз детских общественных объединений "Союз пионерских организаций – […]
  • Поздравь Президента с Новым Годом и Рождеством Христовым!3 декабря 2013 Поздравь Президента с Новым Годом и Рождеством Христовым! (0)
    Россия многонациональная страна. Каждое 31 декабря Президент РФ поздравляет всех жителей страны с Новым Годом. МБФ «Дети Мира» в этом году открывает социальный проект  и предлагает […]